Empresas passam a ser obrigadas a manter atendimento humano ao cliente em nova fase de regras do SAC

Desde esta segunda-feira (2), as centrais de relacionamento por telefone e os canais digitais do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das companhias passam a ser obrigados a manter contato direto com quem os procura.

O decreto do Executivo federal, publicado no dia 13 de outubro, determina que haja atendimento feito por pessoas, tanto por telefone quanto nas plataformas eletrônicas, entre 8h e 20h. A regra vale todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados.

De acordo com a norma, as organizações deverão manter ao menos um canal eletrônico operando ininterruptamente, sem pausas, durante todas as horas e dias. Também foram estabelecidos prazos para respostas e para cancelamentos. Entre os meios eletrônicos estão os bate-papos disponibilizados em sites ou aplicativos, além dos serviços de troca de mensagens instantâneas.

Os novos critérios alcançam fornecedores de bens e serviços sujeitos à regulamentação federal. Fazem parte desse grupo as operadoras de telefonia e de planos de saúde, as companhias aéreas, as distribuidoras de energia e o setor financeiro, incluindo bancos e fintechs.

Além disso, as regras abrangem plataformas digitais que intermediam produtos e serviços, o transporte individual privado remunerado de passageiros e os serviços de entrega de mercadorias. Essas empresas precisarão enviar informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Segundo o texto do órgão, sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial podem ser empregados na triagem, na distribuição interna e na solução dos pedidos. Entretanto, esses recursos não podem bloquear nem dificultar a possibilidade de falar em tempo real com uma pessoa durante o horário previsto. "Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período", diz a Senacom.

O decreto prevê atendimento preferencial e adequado às necessidades de pessoas idosas. Além disso, os canais do SAC terão de atender a requisitos de acessibilidade destinados a pessoas com deficiência, seguindo normas que serão definidas pelos órgãos e entidades reguladoras responsáveis.

Quem quiser conhecer mais detalhes sobre as novas regras pode acompanhar a reportagem exibida no Repórter Brasil, da TV Brasil.

Pelo decreto, em pelo menos 80% dos atendimentos telefônicos o consumidor deve falar com uma pessoa em até 20 segundos. Nos casos restantes, o tempo máximo de espera fica limitado a cinco minutos.

Caso a chamada caia por algum motivo antes de o atendimento terminar, a empresa tem até cinco minutos para ligar de volta. Nessa retomada, deve aproveitar os dados já passados pelo cliente e informar o número de protocolo, quando ele tiver sido gerado.

Também fica vedado obrigar o consumidor a começar tudo outra vez ou a fazer novos contatos sobre o mesmo pedido. Igualmente não é permitido transferi-lo para outro canal, salvo se o problema só puder ser resolvido de forma presencial.

O atendimento precisa ser gratuito. Não se pode condicionar o encaminhamento a um atendente à apresentação antecipada de número de contrato, CPF ou outras informações pessoais. Durante o atendimento e no tempo de espera, também está proibida a exibição de propagandas.

Sobre os prazos, a Senacom explica que demandas não urgentes devem receber retorno em até sete dias corridos. A resposta precisa ser clara, objetiva e conclusiva, tratando de todos os pontos levantados pelo consumidor. "As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes", explica o Senacom.

Situações que representem risco relevante ao consumidor terão prioridade e atendimento imediato, a qualquer momento. Já a definição do que é urgente ficará a cargo das agências e dos órgãos reguladores competentes.

Pela nova norma, o cancelamento de produto ou serviço precisa estar disponível em todas as etapas do SAC, inclusive na primeira, seja por telefone, seja pelos canais digitais. Todos os meios usados para contratar também devem possibilitar o cancelamento.

"Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento", afirma o Senacom.

O decreto assegura, ainda, que o consumidor tenha acesso gratuito ao histórico de suas demandas. Esse histórico deve ser entregue, quando solicitado, em até cinco dias úteis. Já as gravações telefônicas e as mensagens trocadas nos canais do SAC precisam ser preservadas por pelo menos 90 dias.

Com informações de Noticia Urbana.